해외여행 패키지 피해사례 및 대응 방법, 주의사항_피해구제

 

 

 

 

 

여행 업체간 저가상품 경쟁으로 인해 여행일정을 임의로 변경하여 소비자 불만을 가중시키고 부족한 비용을 충당하기 위해 선택관광을 강요하거나 쇼핑을 유도하는 등의 피해가 발생하곤 합니다.

 

가장 많은 피해유형은 '계약내용 불이행'으로 여행사가 임의로 일정 변경등의 불만이 많고, 가장 많은 피해 형태는 패키지 상품으로 특히 허니문 여행의 '계약 거절 및 위약금 과다 청구'입니다.

 

 

 

 

 

 

 

▶ 피해유형

 

→ ‘계약해제 관련’  피해는 질병 등 소비자 사정이나 기상악화와 같은 여행지의 위험성으로 인한 계약해제 시 위약금을 소비자분쟁해결기준보다 과다하게 청구하는 경우입니다.

       (기타 여행참가자 인원 미달 등 여행사 귀책사유에 의한 계약해제 시 대금 환급이나 배상이 미흡한 사례)

 

→  ‘계약불이행 또는 불완전이행’은  여행사의 일정・숙소 임의 변경이나 정보 제공・예약 관련 업무처리 미흡 등의 사유 입니다.

 

→ '부당행위’는 옵션 강요, 가이드의 불성실한 태도와 언행 , 계약 이외의 추가 비용 요구 등 입니다.

        (기타 질병이나 안전사고로 인한 상해나 물품의 도난・분실・파손의 사례)

 

 

▶ 피해구제

 

한국소비자원에 피해구제 접수된 1,204건 가운데 한국소비자원의 권고에 따라 환급‧배상‧계약이행 등 당사자간 합의가 이루어진 비율은 49.2%로 나타났습니다.

 

 

피해구제 접수 상위 10개사

 

[ 여행사별 피해구제 합의율 현황(2015.1월~2016.6월) ]
여행사	합의율(%)	피해구제 접수(건)	여행사	합의율(%)	피해구제 접수(건)
모두투어	68.2	113	온라인투어	50.0	27
KRT	64.6	50	인터파크투어	50.0	47
하나투어	62.0	140	투어이천	47.6	21
참좋은여행	57.1	56	온누리투어	45.5	22
팜투어	50.0	22	노랑풍선	39.2	80

 

 

 

 

▶ 피해유형  (출처: 한국소비자원)

 

 

 

 

 

 

 

▶ 해외여행시 주의사항

 

→ 이용 여행사의 등록 및 보증보험 가입 여부를 확인 합니다. (관광협회 또는 관할 관청을 통해 확인)

 

→ 여행계약 시 여행계약서(여행 일정표 및 약관 포함)를 요구하고 보관해야 합니다.

 

→ 관광진흥법 제13조의 2에 따르면 '여행업자는 여행자와 여행 계약을 체결하는 때에는 당해 서비스에 관한 내용을 기재한 계약서(약관을 정하여 사용하는 경우로서 약관의 내용이 계약서에 기재되어 있지 아니한 경우에는 그 약관을 기재한 서면을 포함한다)를 교부하여야 한다'고 규정되어 있습니다.

 

→ 특약사항이 적용되는 여행 상품은 표준약관에 비해 위약금이 많으므로 주의해야 합니다.

 

 

 

 

[출발 전]

 

□ 여행상품을 선택할 때 지나치게 가격이 저렴한 상품보다는 일정 구성, 숙소, 옵션 등 여행사별 상품 정보의 종합적인 비교를 통해 신중하게 결정합니다.

 

□ 특약사항이 있는 여행계약은 계약해제 시 과다한 위약금을 부담할 수 있으므로 특약 내용을 꼼꼼하게 확인합니다.

 

□ 여행 전 여행자의 건강이 해외여행 일정을 소화하는데 무리가 없는 상태인지 반드시 확인하고, 위험한 질병이 있거나 임신 중인 경우 여행을 자제합니다.

 

□ 여행계약을 체결하기 전에 이용하려는 여행사가 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입했는지 여부를 해당 여행사 관할 지자체나 여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)를 통해 확인합니다.

 

□ 외교부(www.0404.go.kr)의 국가별 안전정보를 사전에 확인하고, 위험지역 여행은 자제합니다.

 

○ 위험시 대처요령을 숙지하고, 유사시 도움을 받을 수 있도록 영사콜센터 번호(+800-2100-0404)를 메모해 둡니다.

 

 

[출발 후]

 

□ 사전 동의 없이 일정이 변경된 경우에는 계약서, 일정표 등 증빙자료를 확보해 두어 추후 분쟁에 대비합니다.

 

□ 여행 중 사고·질병이 발생하면 즉시 여행사(가이드)에게 알리고 의사의 진료를 받는 등 적극적인 조치를 요구하며 치료비, 의사소견서 등의 증빙자료를 보관합니다.

 

□ 여행 중 방문한 쇼핑센터에서 충동구매를 자제하고, 물품 구입 시 환급절차가 명시된 서류나 영수증, 품질보증서 등을 반드시 보관하여 추후 분쟁에 대비합니다.

 

 

 

▶ 관련 법률 및 분쟁해결 기준 (해외여행)

 

[민법]

제674조의2(여행계약의 의의) 여행계약은 당사자 한쪽이 상대방에게 운송, 숙박, 관광 또는 그 밖의 여행 관련 용역을 결합하여 제공하기로 약정하고 상대방이 그 대금을 지급하기로 약정함으로써 효력이 생긴다.

제674조의3(여행 개시 전의 계약 해제) 여행자는 여행을 시작하기 전에는 언제든지 계약을 해제할 수 있다. 다만, 여행자는 상대방에게 발생한 손해를 배상하여야 한다.

 

 

 

[관광진흥법]

제14조(여행계약 등) ③ 여행업자는 여행일정(선택관광 일정을 포함한다)을 변경하려면 문화체육관광부령으로 정하는 바에 따라 여행자의 사전 동의를 받아야 한다.

 

제35조(등록취소 등) ① 관할 등록기관등의 장은 관광사업의 등록등을 받거나 신고를 한 자 또는 사업계획의 승인을 받은 자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하면 그 등록등 또는 사업계획의 승인을 취소하거나 6개월 이내의 기간을 정하여 그 사업의 전부 또는 일부의 정지를 명하거나 시설·운영의 개선을 명할 수 있다.

 

제14조를 위반하여 안전정보 또는 변경된 안전정보를 제공하지 아니하거나, 여행계약서 및 보험 가입 등을 증명할 수 있는 서류를 여행자에게 내주지 아니한 경우 또는 여행자의 사전 동의 없이 여행일정(선택관광 일정을 포함한다)을 변경하는 경우 

 

 

 

국외여행표준약관(2014. 12. 19. 공정거래위원회 승인, 표준약관 제10021호)

 

제5조(특약) 여행사와 여행자는 관계법규에 위반되지 않는 범위내에서 서면으로 특약을 맺을 수 있습니다. 이 경우 표준약관과 다름을 여행사는 여행자에게 설명해야 합니다.

 

제8조(여행사의 책임) 여행사는 여행 출발시부터 도착시까지 여행사 본인 또는 그 고용인, 현지여행사 또는 그 고용인 등(이하 ‘사용인’이라 함)이 제2조제1항에서 규정한 여행사 임무와 관련하여 여행자에게 고의 또는 과실로 손해를 가한 경우 책임을 집니다.

 

제15조(여행출발 전 계약해제) ② 여행사 또는 여행자는 여행출발 전에 다음 각 호의 1에 해당하는 사유가 있는 경우 제1항의 손해배상액을 지급하지 아니하고 이 여행계약을 해제할 수 있습니다.

2. 여행자가 해제할 수 있는 경우

가. 제13조제1항제1호 및 제2호의 사유가 있는 경우

나. 여행자의 3촌 이내 친족이 사망한 경우

다. 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우

라. 배우자 또는 직계존비속이 신체이상으로 3일 이상 병원(의원)에 입원하여 여행 출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인

마. 여행사의 귀책사유로 계약서 또는 여행일정표(여행설명서)에 기재된 여행일정대로의 여행실시가 불가능해진 경우

바. 제12조제1항의 규정에 의한 여행요금의 증액으로 인하여 여행 계속이 어렵다고 인정될 경우

 

 

 

소비자분쟁해결기준(국외여행)  (공정거래위원회)

 

국외여행 소비자분쟁해결기준

1. 여행취소로 인한 피해 : 여행자가 입은 손해배상

 

1) 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우

- 여행개시 30일전까지( ～30) 통보 시 : 계약금 환급

- 여행개시 20일전까지(29 ～20) 통보 시 : 여행요금의 10% 배상

- 여행개시 10일전까지(19～10) 통보 시 : 여행요금의 15% 배상

- 여행개시 8일전까지( 9～ 8) 통보 시 : 여행요금의 20% 배상

- 여행개시 1일전까지( 7～ 1) 통보 시 : 여행요금의 30% 배상

- 여행 당일 통보 시 : 여행요금의 50% 배상

 

2) 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우

- 여행개시 30일전까지( ～30) 통보 시 : 계약금 환급

- 여행개시 20일전까지(29～20) 통보 시 : 여행요금의 10% 배상

- 여행개시 10일전까지(19～10) 통보 시 : 여행요금의 15% 배상

- 여행개시 8일전까지( 9～ 8) 통보 시 : 여행요금의 20% 배상

- 여행개시 1일전까지( 7～ 1) 통보 시 : 여행요금의 30% 배상

- 여행 당일 통보 시 : 여행요금의 50% 배상

 

3) 여행참가자 수의 미달로 여행개시 7일전까지 여행계약 해제 통지 시 : 계약금 환급

 

4) 여행참가자 수의 미달로 인한 여행 개시 7일전 까지 통지기일 미준수

- 여행개시 1일전까지 통지 시 : 여행요금의 30% 배상

- 여행출발 당일 통지 시 : 여행요금의 50% 배상

 

 

2. 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행후)

1) 신체 손상이 없을 때 최대 여행대금 범위 내에서 배상

2) 신체손상 시 위자료, 치료비, 휴업손해 등 배상

 

3. 여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우 : 여행자가 입은 손해배상

 

4. 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우 : 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급

* 단, 사업자가 이미 비용을 지급하고 환급받지 못하였음을 소비자에게 입증하는 경우와 별도의 비용 지출이 없음을 입증하는 경우는 제외함.

 

5. 여행 출발 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체되는 경우

- 당초 일정의 소요 비용보다 대체 일정의 소요 비용이 적게 든 경우 : 사업자는 그 차액을 소비자에게 환급

 

<소비자분쟁해결기준>

- 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준입니다.

- 보장 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다.

- 다른 법령에 의한 분쟁해결 기준이 소비자 분쟁해결 기준보다 소비자에게 유리한 경우에는 그 분쟁 해결 기준을 우선하여 적용합니다.

- 동일한 피해에 대한 보상 해결 기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 선택하는 기준에 따릅니다.

 

 

  ▶ 문제해결 방법

 

① 문제가 발생했다면  여행사와의 합의를 먼저 시도해보는 것이 첫 번째입니다.

 

대형 여행사의 경우, 민원 부서를 별도로 운영하고 있습니다. 민원부서에 먼저 관련 내용을 접수해서 사과 또는 금전적 보상등으로 문제를 해결해 보시기 바랍니다.

 

②  고객과 여행사 간에 합의가 이뤄지지 않으면 공공기관을 통해 문제를 해결합니다.

 

한국관광공사, KATA, 한국소비자원 등 관련 민원을 다루는 공공기관에 문의해보시기 바랍니다.

(한국관광공사의 경우 사안에 따라 금전적 보상이 필요한 때에는 KATA로, 행정처분이 필요할 때는 지자체 등 관련 기관에 이송처리하기도 합니다.)

 

위 기관에 민원이 접수되면 해당 여행사로 민원내용을 통보· 답변을 요구하고, 관련 규정 및 과거 사례를 검토해 합의권고안을 양측에 전달합니다.

 

 권고된 합의안을 쌍방이 수락하면 합의서를 작성한 후 사건은 종결됩니다.

 

그러나 어느 한 쪽이 불응해 조정을 요청하면 KATA의 여행불편처리위원회나 한국소비자원의 분쟁조정위원회로 이관됩니다.

 

각 위원회에는 관련 전문가 및 당사자 양측이 참석해 진술을 하게 되며, 그에 따라 사건에 대한 결론이 내려집니다. 위원회의 결정은 법원의 화해 결정과 동일한 효력을 갖지만 이후에도 불만이 있다면 마지막으로 법원에 소송을 제기해야 합니다.

 

③ 관련 공공기관이나 위원회에서 조정·합의가 이뤄지지 않으면 민사조정, 화해, 독촉절차(지급명령), 소액사건심판 또는 민사소송 등 법원을 통한 방법으로도 해결할 수 있습니다.

 

 

 

＃ 피해신고센터

 

관광불편신고센터: 해외여행자는 해외여행 관련 불편사항을 <관광불편신고센터>에 신고하여 해결할 수 있습니다.

 

여행불편처리센터: 해외여행자는 여행업 등록업체인 여행사를 통한 해외여행과 관련된 각종 불편, 계약불이행 등에 관한 사항을 한국여행업협회에서 운영하는 <여행불편처리센터>에 신고하여 해결할 수 있습니다.

 

소비자단체: 해외여행자는 공정거래위원회나 각 지방자치단체에 등록된 소비자단체에서 해외여행관련 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담 및 정보를 제공받거나 합의의 권고를 받을 수 있습니다.

 

소비자피해구제기구: 해외여행자는 해외여행과 관련된 불만이나 피해가 있는 경우 특별시·광역시·도 또는 특별자치도에 설치된 소비자피해구제기구에 전화나 우편, 팩스, 인터넷, 방문 등을 통해 피해구제를 신청할 수 있습니다.

 

한국소비자원: 해외여행자는 해외여행 관련하여 피해를 입은 경우 <1372 소비자상담센터>에서 대응방법 안내 등에 관한 상담을 받을 수 있으며, 소비자상담으로 문제가 해결되지 않을 경우 <한국소비자원>에 피해구제를 신청할 수 있고, 이를 통해분쟁이 해결되지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.

 

 

 

최근 늘어나는 해외여행자 수만큼 해외여행 피해사례도 늘고 있지만 허술한 여행계약약관 탓에 제대로 된 피해구제가 이루어지지 않는 경우가 많고, 피해보상을 위해 여행사와 법정다툼으로 이어지기도 합니다.

 

신혼 여행상품, 저가패키지 여행상품, 배낭 여행상품 등은 소비자의 사정으로 계약 취소시 많은 위약금을 부과하거나 반환하지 않는 경우가 있습니다.

 

계약전에 일정표, 여행계약서, 특별약관 유무 등을 꼼꼼히 확인하시고 즐겁고 안전한 여행이 되시길 바랍니다.